Для топ-менеджеров дилерских и сервисных фирм, торговых домов производителей колесной и гусеничной техники и запасных частей. В книге - материалы для: корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, внутреннего аудита, техзаданий для компьютеризации, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения.
Эта книга - результат развития и ребрендинга книги «Автобизнес. Техника, сервис, запчасти» 2002-2007, получившей высокую оценку бизнесменов:
- Спасибо, это просто "Библия автобизнеса!" Уникальное пособие, по которому можно и нужно вести автобизнес. Информации море и не знаю за сколько времени я ее впитаю в себя. Директор фирмы "Мотор-Сервис" 15.05.02
- Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. 2005
В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов продвижения техники на рынке, сервиса и торговли запчастями. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных и российских автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Книга - надежный советник владельцев предприятий и профессионалов автобизнеса для принятия стратегических, тактических и текущих решений. Подобной книги в мире нет.
В России огромный дефицит людей, способных обеспечить профессиональное управление.
Всегда в наличии:
dealer@autoknigi.ru autoknigi@ya.ru +7-916-1164821
sales@dashkov.ru 499-1839301 http://retailbooks.ru/subjects/578.php
shop@retail.ru 495-2506393 доб. 5211, 5216Магазин "Библио-Глобус" г.Москва Мясницкая ул. д.6/3, стр.1, м. "Лубянка",
ТДК "Москва" ул. Тверская, 8. Тел: 629-64-83 м. "Тверская"СОДЕРЖАНИЕ
ТОРГОВЛЯ АВТОТЕХНИКОЙ
ПАРАМЕТРЫ АВТОРЫНКА
Участники рынка
Специфика товара “автомобили”
Регулирование рынка
ТОРГОВО-СЕРВИСНЫЕ СЕТИ АВТОКОМПАНИЙ
Концепции
Правовые основы
Логистические системы
Региональные дистрибьюторы
Дилеры
Товарная политика
Информационное обеспечение и его стандарты
Виды информации
Требования к технической информации
Подготовка кадров
РЕГУЛИРОВАНИЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ
Принципы регулирования
Активные и пассивные продажи
Мультибрендинг
Посредники и агенты
Лизинг
Экспансия дилеров
Дилеры без сервиса
Интернет
Бонусы
Гарантийный ремонт
Расторжение дилерского соглашения
Тенденции европейского рынка
Особенности российского авторынка
Достижения
Отношения поставщиков и дилеров
Проблемы
Перспективы рынка
ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
Примерная структура автодилерской фирмы
Требования к подразделениям
Общие задачи подразделений
Дирекция
Служба оптовой торговли техникой
Служба розничной торговли техникой
Служба организации сервиса
Техцентр
Служба запасных частей
Служба развития кадров
Служба информационных технологий
Растить руководителей
Задачи руководителя торговой службы
Задачи менеджера по оптовой торговле техникой
Задачи продавца автомобилей
Организация и функции службы маркетинга и PR
Задачи руководителя отдела маркетинга и PR
Информационная база маркетинга
Маркетинговая политика
Брендменеджер
Тактика маркетинга
Изучение рынка
Оценка емкости рынка
Направления маркетинга и PR
Диверсификация деятельности
Повышение конкурентоспособности
Тенденции маркетинга
Несколько брендов
Увеличение количества СТО на территории.
Противоконкурентные меры
Программы PR
Сайт компании
Мультимедиа
Постоянные мероприятия
Фирменный стиль
Информационные всплески
Удержание клиентов
Закрепление кадров
Публичные отношения
Реклама
Стимулирование сбыта
Деловая репутация
Имидж персонала — имидж предприятия
Общение с партнерами и клиентами
Порядок в доме
Розничные продажи
Собственные стандарты качества работы с клиентами
В автосалоне
Формирование цен
Предпродажная подготовка
Выдача нового автомобиля
Документирование операций
Продажа в кредит
Лизинг
Работа с претензиями
Продажи корпоративным клиентам
Торговля подержанными автомобилями
Анализ деятельности
Контроль деятельности
Анализ выполнения планов
Показатели оценки эффективности деятельности автоцентров
Анализ положения на рынке
Оценка запасов
Анализ реализации
Анализ качества обслуживания заказчиков
Анализ соответствия стандартам автокомпаний
СЕРВИС И РЕМОНТ
РЫНОК СЕРВИСА
Виды предприятий
Регулирование рынка сервиса в Европе
Емкость рынка сервиса
Независимые сети ремонтников
Виды сетей
Развитие независимых сетей
Сети в формате “soft franchise”
Перспективы сетевых структур
Концентрация
Техническая информация
Оборудование
Автосервис в России
Дефицит сервисных предприятий
Перспективы
Сколько автосервисов нужно стране?
ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И РЕМОНТА
Современные стандарты для автотехцентров
Цели и задачи сервиса
Расчетные параметры
Расчет мощностей
Расчет площадей
Расчет штата
Когда штат должен расти
Служба организации производства
Ремонтный цех
Методы организации труда
Индивидуальная работа
Бригады
Многоуровневые рабочие места
Группировка работ
Группировка по квалификации
Группировка по времени
Группировка по срокам исполнения
Специализация участков
Специализация сотрудников
Стандартизация операций
Автономные рабочие группы
Требования к специалистам
Сервис-менеджер
Начальник сервисного цеха
Мастер-приёмщик
Мастер по ремонту
Мастер кузовного участка
Мастер малярного участка
Задачи специалистов
Задачи сервис-менеджера
Задачи начальника сервисного цеха
Задачи оператора - диспетчера
Задачи приемщика
Задачи мастера
Задачи бригадира
Задачи механика
Операции сервиса
Приемка
Предварительная запись
Планирование и диспетчеризация работ
Встреча клиента
Расчет стоимости ремонта
Заказ-наряд
Внутрифирменные работы
Внутрицеховые работы
Планирование загрузки персонала
Распределение заказов
Учёт рабочего времени
Корректировка заказов
Контроль качества исполнения
Выходной контроль
Выдача автомобиля из ремонта
Первичные документы
Расчеты с клиентами
Итоги дня
Сервисная история
Компьютерная обработка документации
Документы сервиса
Информация для ремонта
Работа с претензиями
Рассмотрение жалоб
Претензии по качеству исполнения
Общение с клиентами
Женщины
Таксисты, автошколы
Молодежь, студенты
Пожилые заказчики
VIP-заказчики
Инвалиды
Не оставляйте клиентов
Анкетирование клиентов
Курс: «Как вести переговоры с клиентами»
Повышение конкурентоспособности
Прямая приемка
Гибкие графики обслуживания
Самообслуживание
Обслуживание предприятий и учреждений
Сервис по обмену агрегатов
Информационный сервис
Льготное обслуживание старых автомобилей
Рекламная диагностика
Привлечение ценами
Доставка и возврат автомобиля
Продажа услуг
Другие методы
Удержание клиентов
Повышение престижа
Прокат автомобилей на период ремонта
Мобильный автосервис
Помощь в пути
Специализированный выездной сервис
Услуги мобильных автосервисов
Рентабельность
База передвижных автосервисов
Техзадание для проекта мобильного сервиса
ПЛАНИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ
Учет рабочего времени
Рабочее время
Продуктивное время
Непродуктивное время
Наличное рабочее время
Количество сдельщиков
Использование рабочего времени
Продуктивность
Эффективность
Потенциал сервиса
Трудовой потенциал сервиса
Финансовый потенциал сервиса
Лимит рентабельности
Степень загрузки постов
Производственный потенциал техцентра
Плановые показатели
Себестоимость
Затраты на содержание персонала
Раздельный учет затрат
Прямые эксплуатационные затраты
Косвенные эксплуатационные затраты
Контроль издержек
Оперативный анализ
Анализ освоения рынка
Степень загрузки персонала
Анализ заказов на ремонт
Использование ресурсов
Контрольные параметры для автодилеров
Анализ финансовых результатов
Выручка, валовой доход и прибыль
Степень сервисного покрытия
Анализ продаж услуг
Сводка показателей выручки
Оценка финансово-экономического положения
Уровень организации производства
Нормо-часы
Расчет себестоимости нормо-часа
Цены реализации нормо-часа
Контроль качества обслуживания клиентов
Анализ качества обслуживания
Бизнес-диагностика автоцентра
Анализ качества работы служб сервиса и запчастей
Учетно-аналитические документы
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СО СПЕЦТЕХНИКОЙ
Зарубежная практика
Деятельность импортеров в России
Необходимость дилерского сервиса
Гарантийное обслуживание
Организация дилерской системы сервиса
Миссия, цели, задачи
Структурные элементы системы
Организация сервисной службы
Сервисный потенциал рынка или корпоративного заказчика
Принципы построения прейскурантов
Методика расчета штата и мощностей
Методика расчета запасов и площадей в торговле запчастями
Политика отношений с заказчиками
Гарантийное обслуживание
Послепродажное обслуживание и диагностика
Планирование ремонтов спецтехники
ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ
ТОВАРОВЕДЕНИЕ
Специфика товара
Номенклатура
Применяемость
Взаимозаменяемость
Колебания спроса
Ограничения объемов сбыта
Заменители
Термины
Торговые марки
Сертификация
Производители запасных частей
Конкурирующие детали
Каталоги
Нумерация деталей автомобилей
Нумерация деталей тракторов
Нумерация деталей дорожно-строительных машин
Нумерация деталей зарубежной техники
Торговая номенклатура
Поиск аналогов запасных частей
Потребность в аналогах
Источники аналогов
Каталоги неоригинальных деталей
Подготовительная работа
Поиск аналогов в своей базе данных
Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных запасных частей
Поиск аналогов в другой технике через одинаковые агрегаты
Поиск аналогов у российских поставщиков по каталожному номеру
Поиск аналогов по размерам
База аналогов
Проблемные вопросы
Подбор аналогов подшипников
РЫНОК ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
Снабжение компонентами автосборочных компаний
Проблемы автокомпаний
Преимущества дилеров автокомпаний
Регулирование торговли запасными частями в Европе
Структура рынка запасных частей
Два в одном
Конкуренты
Глобальные операторы
Дистрибьюторы-оптовики
Авторизованные и независимые продавцы запчастей
Конкуренты и потребители
Тенденции рынка запасных частей
Изменения структуры
Авторизованные автономные дистрибьюторы запчастей
Сервисные партнеры глобальных операторов
Развитие сетей изготовителей компонентов
Интернет — инструмент торговли
Изменения в логистике
Инициативы авторизованных дилеров
Консолидация компаний
Формирование цен на запасные части
Тенденции
Структура цен
Доходы
Запчасти на российском рынке
ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ
Продвижение товара
Потребители, каналы и методы сбыта
Привлечение оптовых потребителей
Независимая торговля запасными частями
Сопутствующие товары
Функции дистрибьютора
Функции регионального склада
Операции склада запасных частей
Задачи руководителя службы запасных частей
Задачи менеджера по закупкам запасных частей
Задачи менеджера по реализации запасных частей
Задачи начальника склада запчастей
Расчет цен
Программирование расчета цен
Цены – инструмент управления
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Стандарты для служб запасных частей автодилеров
Функции службы запасных частей дилерской фирмы
Задачи менеджера службы запасных частей техцентра
Торговые предприятия
Специализация магазинов
Планировка торгового зала
Активизация торговли
Оформление витрин
Рекламные акции
Интернет – магазины
Информационный сервис
Услуги, оказываемые покупателям
Учет упущенных продаж
Задачи продавца запасных частей
Темы для обучения продавцов
Процесс продажи
Персональные продажи
Продажа - правовой акт
Претензии покупателей
Пример компьютерной обработки документации
Анализ результатов торговли
Анализ спроса
Анализ реализации
Анализ организации работы
Оценка работы склада
Анализ значимости складских запасов
Анализ качества обслуживания заказчиков
Методы оценки запасов
Анализ товарных потоков на складе
Контрольные параметры
Контрольные ведомости
Контрольные параметры для автодилеров
Параметры комплексного анализа
ЛОГИСТИКА
УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ РИСКАМИ
Системный подход
Логистические системы
Готовность к риску
Риски при перевозках
Интересы получателя
Интересы поставщика
Виды рисков и базис поставки
Условия сделок, определяющие логистику
Логистическая служба
Оптимизация логистики
Интеграция логистики
Контроль эффективности логистических операций
Анализ эффективности логистических операций
Контроль процесса управления логистикой
Информационное обеспечение
Требования к компьютерной системе
Общие требования
Требования для управления приемкой
Требования для управления размещением
Требования для управления хранением
Базы данных, необходимых для управления хранением
Возможности для управления запасами
Требования для управления обработкой заказов
Возможности для управления комплектацией и отправками
Требования для управления отгрузками
БД знаний для логистического управления
Требования к организации учета
Параметры и операции
Учет товаров поставщиков, полученных для реализации
Учет товаров, переданных агентам на реализацию
Учет образцов
Коррекция показателей количеств в запасах
Учет открытых запасов
База данных о товарах
Контроль складского учета
Особенности учета сервисных операций
Учет ремонта и сервиса машин, ремонта агрегатов
Особенности учета операций с запасными частями
Порядок инвентаризации
Основные требования
Требования к перманентной инвентаризации
Требования к полной физической инвентаризации
УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ
Регулирование запасов
Уровень запасов
Стоимость содержания запасов
Элементы управления запасами
Требования к оборачиваемости запасов
Формирование запасов
Движение запасов
Требования к формированию запасов
Оптимальные размеры заказов
Моменты размещения заказов
Затраты на пополнение запасов
Оптимизация запасов
Действия по оптимизации запасов
Требования к расчетам страховых запасов
Объемно-стоимостной анализ
Прогнозирование спроса
Управление закупками
Порядок освоения новых товаров
Управление заказами
Распределение запасов
Требования к контролю неликвидов
Методы активизации запасов
Удешевление контроля
Контролируемые операции
Ускорение внутрискладских процессов
Ускорение складской обработки товаров и документов
Сокращение времени работы с заказчиками
Управление номенклатурой
Управление запасами в системе складов
УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДОМ
Службы склада и функции
Служба хранения
Приемная комиссия
Служба подготовки отгрузок
Служба упаковки
Экспедиторская служба
Технологическая служба
Претензионная служба
Диспетчерская служба
Грузовая служба
Требования к организации грузообработки
Организация приемки товаров на склад
Взаимодействие участников процесса приемки
Требования к организации приемки
Требования к зоне приемки
Требования к технологии приемки
Требования к организации разгрузки
Логистика возврата тары
Подготовка к поступлению товаров
Приемка грузов от перевозчиков
Показатели сохранности перевозимых грузов
Приемка товаров от поставщиков
Организация хранения
Требования к зоне хранения
Типы зон хранения
Риски при хранении
Взаимодействие участников процесса хранения
Требования к оборудованию
Требования к организации хранения
Требования к размещению товаров
Карта зоны хранения
Проектирование размещения
Динамическое размещение
Статическое размещение
Принципы размещения
Программирование размещения
Требования к укладке
Требования к организации перемещения товаров
Требования к диспетчеризации работ
Ускорение операций
Управление хранением
Требования к организации отбора заказов
Отправки нестандартных количеств товаров
Формирование типовых комплектов товаров
Формирование заказных комплектов
Документооборот
Отбор
Организация вспомогательных операций
Организация отгрузки товаров со склада
Взаимодействие участников процесса отгрузки
Обеспечение отгрузки
Требования к зоне комплектации и отгрузки
Требования к организации упаковки
Требования к технологии отправки товаров
Требования к организации погрузки
Требования к планированию и диспетчеризации работ
Требования к экспедированию
Экспедирование
Правила отправки грузов
Правила маркировки
Расчет складских объемов
МЕНЕДЖМЕНТ
СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
Интересы участников
Системность управления
Родственники и друзья
Ответственность руководителя
Методы выработки решений
Организация исполнения решений
Делегирование прав и обязанностей
Информационное взаимодействие персонала
Проведение проверок
Финансовая безопасность
Информационные технологии управления
Оптимизация обработки информации
Реинжиниринг
Необходимость реинжиниринга
Хозяин процесса
Карты процессов
Принципы реинжиниринга
Lean Manufacturing
Инструменты и методы
Стандартизация процессов
О современных методах управления
Деловая этика
Аутсорсинг
Лоббирование интересов
Отношения с зарубежными автокомпаниями
Отношения с российскими автозаводами
ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ
Гармония взаимоотношений
Изучайте сотрудников
Закрепление кадров
Внутрифирменные правила
Предупреждение дефицита кадров
Подбор кадров
Повышение квалификации персонала
Аттестация сотрудников
Оценка квалификации персонала и эффективности труда
Аттестация руководителями
Трехмерная аттестация
Мотивация
Оплата труда
Оплата приемщиков
Оплата сервис-менеджера
Поощрение рационализаторов
Должностные обязанности и личные качества
Предупреждение злоупотреблений персонала
Развивайся или уходи
Стратегические активы
Привлечение инвесторов
План разработки инвестиционного проекта
Оценка рисков
Концепция развития и стратегические задачи
Мегадилеры и холдинги
Структура холдинга
Рычаги управления
СОЗДАНИЕ ТОРГОВО-СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
ЗАДАНИЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТЕХЦЕНТРА
Формальности
Требования автокомпаний
Этапы работ
Необходимая документация
Документация, необходимая для сдачи в эксплуатацию
Документация для правового обеспечения деятельности
Структура ТЭО создания автосервисного центра
Нормативы
Общие требования
Территория
Производственные комплексы
Функциональные зоны
Помещения для заказчиков
Пост приемки в ремонт
Цех общего ремонта
Кузовной цех
Малярный цех
Подсобные помещения
Мойка
Служба запасных частей
Офис и санитарные помещения
Открытые площадки
Склад опасных отходов
Сборник для отходов и металлолома
Подключение к инженерным сетям
Оборудование
Рекомендации по оборудованию техцентра
ПРИЛОЖЕНИЕ
Организации участников авторынка Евросоюза
Дистрибьюторское соглашение
Дилерское соглашение
Сервисное соглашение
Сервисное и гарантийное соглашение
Договор о техническом обслуживании
Условия продажи автомобилей от автокомпании
Условия поставок запасных частей дилерам (инофирмы)
Договор о полном сервисном сопровождении техники
Источники информации
Подготовка специалистов
Примерное положение о подготовке персонала
Основы делового поведения персонала предприятия
ОТЗЫВЫ
- Спасибо, это просто "Библия автобизнеса!" Уникальное пособие, по которому можно и нужно вести автобизнес. Информации море и не знаю, за сколько времени я ее впитаю в себя. Директор фирмы "Мотор-Сервис", 15.05.02
- Вашей книге присуще одно очень важное достоинство. Это - практичность и системный подход к рассматриваемому вопросу. Ее по праву можно было бы назвать энциклопедией по организации автобизнеса. «Автокорпорация» 26.01.04
- Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. 2005
- Примите мои искренние благодарности за Ваши труды по автобизнесу, они действительно являются библией для нас. DAAC Hermes, 07.10.05
- Просим разрешить использование материалов ваших работ в курсах лекций в Липецком государственном техническом университете. 17.03.2007
- Полистав книгу, понял - как много я не знал, не сообразил, не видел! Буду срочно наверстывать – боезапаса не хватает для бизнеса. Юрий К. 2008
В этой книге нет «воды» и мало информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся автобизнесом. Владислав Волгин
Всегда в наличии:
dealer@autoknigi.ru autoknigi@ya.ru +7-916-1164821
http://retailbooks.ru/subjects/578.php
shop@retail.ru 495-2506393 доб. 5211, 5216Магазин "Библио-Глобус" г.Москва Мясницкая ул. д.6/3, стр.1, м. "Лубянка"
ТДК "Москва" ул. Тверская, 8. Тел: 629-64-83 м. "Тверская"
Опт: axis.89@g23.relcom.ru 499-1748427
Вопросы автору: dealer@autoknigi.ru +7-916-1164821
автодилер, автобизнес, инвестиции в автобизнес, автозапчасти бизнес, автомобильный дилер, бизнес процессы автосервиса, волгин владислав, волгин в.в., волгин автобизнес, волгин автосервис, волгин семинары, дистанционное обучение управление автосервисом, должностная инструкция мастера приемщика , должностные обязанности маркетинговой службы автодилера, должностные обязанности мастера автосервиса, задачи мастера-приемщика автосервиса, книги волгина, конкуренция в автобизнесе, магазин автозапчастей открыть, малый бизнес, мастер автосервиса задачи, мотивация продавцов запасных частей, начать автобизнес, обязанности руководителя автосервиса, оптимизация загрузки сто, организация автобизнеса, организация автосервиса, организация работы автосервиса, организация склада в автосервисе, организация складского учета запасных частей, организация технологического процесса в автосервисе, организовать автосервис, открыть автобизнес, открыть автосалон, открыть автосервис, открыть автосервис, открыть магазин запчастей, открыть сто, планирование загрузки автосервиса, повышение эффективности автосервиса, построение бизнеса автосервиса, прибыль автосервиса, приемщик автосервиса , продавать автомобили, продавать автомобили с пробегом, прямая приемка, расчет нормо часа, свое дело, свой автобизнес, свой автосервис, свой бизнес, свой бизнес сто, семинары по автобизнесу, создание автосервисного предприятия, создание своего автобизнеса, стать автодилером, сто как бизнес, требования к специалистам автосервиса, управление автобизнесом, управление автосервисом, учет затрат автосервис, энциклопедия автобизнеса, энциклопедия автосервиса