При создании предприятий технического обслуживания и ремонта колесной и гусеничной техники возникает немало проблем в проектировании структуры управления, организации работы с персоналом. Настоящая книга предназначена для оказания практической помощи в их решении.
Эта книга входит в серию практических пособий как источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности сервисных предприятий, обеспечения их конкурентоспособности. Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зарубежных продуцентов техники, практики ремонтных предприятий в разных странах и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.
Книга служит надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений.
Книга написана подробно и доступно для самообразования, адресована владельцам и руководителям сервисных предприятий, рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов автосервиса, студентов вузов и техникумов.
Оглавление
От автора........................................................................................ 8
СТРУКТУРА АВТОТЕХЦЕНТРА.................................................. 10
Цели и задачи автосервиса........................................................... 10
Примерная структура техцентра................................................. 12
Общие задачи подразделений...................................................... 15
Требования к подразделениям..................................................... 16
Дирекция....................................................................................... 16
Функции службы организации техобслуживания....................... 18
Функции ремонтного цеха............................................................ 21
Функции службы запасных частей.............................................. 21
Функции службы развития кадров............................................... 22
Функции службы логистики......................................................... 26
Функции службы маркетинга и рекламы..................................... 28
Функции службы компьютеризации............................................ 32
Функции склада запасных частей................................................ 33
Функции службы организации филиалов.................................... 34
Производственные возможности................................................. 36
Расчет необходимых мощностей................................................. 36
Персонал....................................................................................... 38
Когда штат должен расти............................................................. 43
КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА............................................................... 45
Интересы участников.................................................................... 45
Гармония взаимоотношений......................................................... 46
Изучайте сотрудников................................................................... 48
Закрепление кадров....................................................................... 56
Внутрифирменные правила.......................................................... 58
Деловая этика................................................................................. 60
Аутсорсинг.................................................................................... 63
Предупреждение дефицита кадров............................................... 68
Подбор кадров............................................................................... 69
Повышение квалификации персонала.......................................... 71
Программы профессиональной специализации........................... 92
Обучение продавцов запасных частей......................................... 99
Стимулирование труда................................................................ 101
Автономные рабочие группы...................................................... 101
Мотивация.................................................................................... 102
Поощрение рационализаторов.................................................... 106
Оценка персонала........................................................................ 107
Квалификация и эффективность.................................................. 109
Аттестация сотрудников............................................................. 113
Трехмерная аттестация............................................................... 119
Взаимный контроль..................................................................... 119
Сертификация персонала автосервиса....................................... 121
Система качества......................................................................... 123
Оплата труда................................................................................ 126
Системы оплаты.......................................................................... 126
Оплата приемщиков.................................................................... 139
Оплата сервис-менеджера.................................................... 143
Охрана труда........................................................................ 144
Не допускайте причинения вреда сотрудникам.................. 144
Опасные и вредные производственные факторы................ 154
Средства защиты работников.............................................. 155
Обеспечение охраны труда.................................................. 157
Сертификация работ по охране труда................................. 163
Аттестация рабочих мест по условиям труда..................... 165
Предупреждение злоупотреблений..................................... 175
Хищения................................................................................ 175
Материальная ответственность............................................ 178
Возмещение ущерба, причиненного сотрудниками........... 184
Документирование отношений с сотрудниками................. 186
Задачи специалистов............................................................. 195
Задача сервис-менеджера..................................................... 195
Задачи начальника сервисного цеха.................................... 197
Задачи оператора-диспетчера.............................................. 200
Задачи приемщика................................................................ 202
Задачи мастера...................................................................... 204
Задачи бригадира.................................................................. 208
Задачи механика.................................................................... 209
Задачи уполномоченного по экологии................................. 212
Положения............................................................................. 214
Положение о персонале предприятия.................................. 214
Основы делового поведения персонала предприятия......... 220
Примерные правила внутреннего трудового
распорядка............................................................................. 221
Инструкция о порядке найма персонала.............................. 233
Примерное
положение об адаптации работников
предприятия................................................................................. 238
Примерное положение о социальных гарантиях
персонала..................................................................................... 242
Примерное положение об аттестации работников.................... 247
Примерное положение о подготовке персонала........................ 251
Положение об отделе социального развития............................. 260
Примерное положение о производственной бригаде
и бригадире.................................................................................. 263
УПРАВЛЕНИЕ........................................................................... 268
Информационные технологии управления................................ 268
Оптимизация обработки информации........................................ 270
Реинжиниринг.............................................................................. 274
Необходимость реинжиниринга................................................. 278
Хозяин процесса.......................................................................... 281
Карты процессов.......................................................................... 282
Принципы реинжиниринга.......................................................... 285
Lean Manufacturing...................................................................... 287
Инструменты и методы............................................................... 288
Стандартизация процессов.......................................................... 289
ПРИЛОЖЕНИЕ............................................................................ 291
Должностные инструкции........................................................... 291
Обязанности руководителей....................................................... 291
Обязанности специалистов (по материалам
зарубежных автокомпаний для автодилеров)............................ 318
Квалификационные требования.................................................. 336
Должности руководителей 337
Должности специалистов........................................................... 358
Матрица по обучению специалистов техцентров
ОАО "КамАЗ" ............................................................................. 396
Требования к СЦ "КамАЗ" по работе с потребителями............ 398
Учебные центры и курсы............................................................ 399
ЛИТЕРАТУРА............................................................................ 405